事業上一帆風順的玉珮,卻遇上了自己意想不到的人生課題:無法與人溝通。因為害怕被別人討厭,進而選擇封閉自己的內心…
陳玉珮

陳玉珮

葡眾企業股份有限公司 藍鑽級經理

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人際溝通

人際溝通好難?5大說話技巧,不靠職權也能「說動」下屬

在職場上,說話技巧是一們大學問,尤其對於注重團隊運作的保險業主管而言,學習良好的說話技巧是帶領組織前進很重要的能力。當職位越高,所帶領的團隊越龐大,組織的年齡層分佈也越廣。面對年輕一輩的生力軍,常常會遇到世代斷層的認知落差,一句話可能會造成「說者無意,聽者有意」的狀況,錯誤的應對方式,往往會造成與部屬之間的誤解。 面對越來越年輕化的職場環境,主管已無法只靠傳統領導的方式,用職位、權威鎮壓「小朋友」。若想讓下屬心甘情願、心服口服的為團隊努力,良好的說話技巧就很重要。 說話技巧一:接納不同世代的想法 想和不同年齡層的下屬打好關係,就必須了解他們在想什麼。人在不同時代、不同背景的成長環境下,難免會有認知上的落差。一個生長在戒嚴時期的長輩,和一個生長在社群發達時代的年輕人,兩人所接受的資訊和文化衝擊,勢必是截然不同。 90後的年輕人,思考獨特、想法創新,他們對於不同文化及價值,經常抱持開放的態度,勇於冒險、勇於打破常規,這些都是時下年輕人的普遍特徵。 因此,主管需站在同理心的角度去思考,去接受自己不習慣的想法或作為,了解他們的想法後,依照不同的狀況給予支持,讓他們感受到被尊重,進而更好融入團隊。 說話技巧二:傾聽、傾聽、再傾聽 一個失敗的溝通,往往在於單向的傳達,只出不進,只講自己想講的、聽自己想聽的,而沒有真正開啟與對方溝通的橋樑。因此,主管在協助解決問題時,要先當一個好聽眾,給出空間讓下屬表達自己的想法,找出問題點,才能對症下藥。 當下屬有異於自己的想法時,先別急著否定,心平氣和坐下來討論,當一個團隊出現不同想法時,適當的衝突和辯論能激起不一樣的火花,才是有效的溝通方式。若以職權強迫下屬聽從自己的建議,可能會引起不必要的反彈,破壞組織的和諧。 說話技巧三:重要的事重複說 「因為很重要,所以說三遍。」這句話變成時下許多人愛用的一句話,也確實挺有道理。人與人在溝通時,往往會因為認知或立場的不同,彼此間不在同一個頻道上,就容易有溝通不良或誤解產生。 為了確保下屬正確收到你要表達的指令,主管在溝通時,可以觀察下屬的表情變化,並製造機會,讓對方重述一次你的意思。例如,開了一場長達一小時的會議後,利用最後的十分鐘,把剛剛長篇大論重點濃縮再說一遍,並再次向下屬確認:「這樣你了解了嗎?」若得到肯定的回覆時,請對方再用自己的話闡述一次。確保下屬有將重點聽進,而不是自己講完就沒事,這才是有效的溝通方式。  說話技巧四:慎選溝通的字眼和語氣 有時主管在指導部屬時,會使用較嚴厲或尖銳的語氣表達,表現出強硬的長官權威。這種用職權強壓下屬的作風,常常會拉開與下屬間的距離。下屬為了不犯錯被罵,比較會中規中矩按照主管方法做事,反而抹煞了不同想法的激盪,也會影響工作團隊的士氣。 因此,在與下屬溝通時,盡量以鼓勵和激勵的方式帶領團隊,避免壓迫和強硬的態度,讓溝通的過程中更圓滑,提升整體團隊工作效率。 說話技巧五:對話中善用CTA 主管和下屬溝通時,需思考如何在這段溝通對話結束後,引導下屬往你想要的方向執行,換句話說,在對話當中善用「行動召喚」(CTA,Call-to-Action)。倘若對話中沒有CTA,那麼你們的溝通就只是單純傳達訊息而已。 為了讓下屬更明白你想要的執行方向,可以舉些實際的例子並說明,讓下屬透過案例中了解你的想法,更能抓住方向。表達時盡量明確、清楚,避免使用較空泛的字眼,譬如:「這位客戶可以再更深入溝通」,如何的「深入」法,這必須要詳加說明,否則下屬只會一頭霧水。  有人說「做事簡單,做人難」,人與人之間的相處是一件很微妙的事,如何與部屬溝通、如何帶領團隊前進,這些都是身為主管的你並須面對的考驗。然而,遇到瓶頸了該怎麼辦?別擔心,這些能力是可以透過教育課程培養訓練的,透過專業老師的指導,你也能找出自己的盲點,突破難關。 參考來源: 3個溝通技巧,當一個讓部屬更信服的好主管向下管理溝通技巧如何與部屬建立良好人際 5 Communication Skills Every

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有效的溝通技巧不等於說服!如何拓展人脈,先搞清楚這三種心理認知

許多人的工作,需要與人合作,甚至需要經營人脈,其中有效的溝通技巧與銷售技巧,是很多人想練就的能力。但是,要想成功經營一段人脈,溝通技巧與銷售技巧僅佔了一小部份,經營人脈不可忽略對方這三種心理認知,才能在職場無往不利! 在談心理認知之前,溝通技巧有兩大迷思得先釐清: 溝通技巧迷思一:共識來自於說服 請記住!沒有人喜歡被說服。 不少人為了贏得對方認同,不斷地拋出自己的想法,並對別人的論點做出反駁,這會給人一種咄咄逼人的態度,這樣子的溝通並不是在尋求共識,反而像是在強迫別人接受你的意見。 所以,有效的溝通技巧並不是去說服,反而要讓對方覺得「你和他/她站在同一邊」,自然引導對方去接納並理解你的看法,即使意見分歧有所差異,在過程中尋找彼此的交集點,這才是有效的溝通技巧之精隨。 溝通技巧迷思二:合作來自於利誘 利誘,沒有錯!畢竟,如果沒有給別人好處,對方為什麼要跟你合作? 但在經營人脈的過程中,凡是只談利益跟好處,對方只會因為「更大的好處」而離開你,用低價折扣爭取來的客人,即使有機會合作也是短暫的。因此,除了站在對方的立場,給予對方物質上的利誘之外,有沒有辦法給他精神上的利誘。比方說,強調自己的信用、服務與熱忱;會顧慮對方的需求、觀點與感受等等。 在經營人脈的過程中,我們經常會活在自己以為的狀態,其實並沒有在真正的跟眼前的人互動。一個好的溝通技巧,是引導對方合作,然後各得其利,才是經營人脈的真正目的!要贏得合作,不只有利誘,要去思考能給對方的價值在哪裡? 以下就來談銷售技巧中,不可不知的三種心理認知 第一個銷售技巧是「讓對方先擁有」 通常,人會對屬於自己的東西,在主觀感受上會覺得它更有價值,稱為「稟賦效應」,這一塊的實際應用,像是免費試用或滿意保證等等,讓顧客更容易把商品帶回家,所以在想要爭取對方共識的過程當中,放低門檻給對方嘗試,會比直接說服更有影響力呢! 第二個銷售技巧是「讓對方先投入」 人有一種很特別的心理,一旦先投入了,這個時候就比較不願意收手了,常見在投資上,因為人的心理總先預期看不到的獲益,忽略當下會有的損失,這一塊實際應用上,讓對方先投入的關鍵,就是給對方一個長期承諾的誘因!比如說在銷售裡面,一次買一年會比較便宜,一次多買一些份量,比較優惠等等。 第三個銷售技巧是「讓對方先下決定」 有時候我們常常會有一個錯誤的想法,會覺得我只要給對方越多的資訊,越多選項越好。但,其實不然。人的內在運作是很特別的,沒有人希望自己是笨蛋。因此在選擇上,人常見一種現象,就是對於自己選擇的事物,有主觀性的偏好,很容易會忽略其他可能選項。所以這個時候,給對方一個簡單的選項,比較容易取得對方的合作。 有沒有發現,這三種心理認知都用「讓對方」開始,在經營人脈的過程中,只要認知到對方在乎的,放下「共識就是要說服」和「合作就是要利誘」等迷思,距贏得訂單的日子就不遠了。 參考來源: 讓對方願意合作的三種心理認知 | 啟點文化

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人際關係

做人好難…!為何人際關係相處不好?因為你只敢活在別人眼中

在人際關係相處當中,你總是設身處地為他人著想,當別人有需要的時候,你也甘願先放下自己手邊的事,花時間、精力去幫助他人。為了建立良好的人際關係,你做了很多事、幫了很多人,你每天都用類似的心境過生活,然而,晚上回到家,一個人關上房門後,你卻發現自己的內心很不快樂…這,是為什麼? 因為,你只是努力活在「別人眼中」 從小到大,我們總是藉由別人的反應來判斷自己的人際關係是好或差。這印證了美國社會學家查爾斯.庫利(Charles Horton Cooley)提出的「鏡中自我」,說明我們對自我的看法,常常是基於旁人對自己的反應和知覺所產生,表示我們會受到「重要他人」的影響。然而,過於在意別人的眼光,活在「別人眼中」時,反而容易使我們迷失了自己。 我們知道,大家基本上都喜歡「好人」,因此在人際關係當中,每個人都希望自己成為「好人」,可以圓融得與他人相處、受人歡迎、有好人緣。也正因此,有些人在不經意間拋棄了自己的原則(甚至根本沒有為自己樹立原則),沒有自我的生活重心,盲目迎合他人,渴望從中建立良好的人際關係,卻不明白這樣的做法既膚淺又不討人歡欣。 「扮演」好人讓你有所期待?小心落空心生委屈、仇恨… 當我們拋棄自己的原則,為了討好別人而努力,我們就搞錯方向了。因為那樣的做法是在「扮演」好人,而不是「成為」好人。當我們努力「扮演」好人,就肯定會有「期待回報」的心態。這「回報」可能是任何形式,但無論它(回報)是什麼形式,只要有所期待,就會讓自己不太愉快。 「期待回報」跟「感覺委曲」是緊緊相連的,因為當掌聲不及期待,或者期待落空時,內心可能就會有一些聲音,例如:「他怎麼可以把我的付出當作理所當然?」「為什麼我做了這麼多,他還是對我那麼冷淡?」諸如此類的聲音在心中無限迴轉,結果把自己看成最「委屈」的人,甚至心生仇恨,認為別人都虧欠自己,因此讓自己很不快樂。所以,當你認為自己在人際關係當中有委屈時,問問自己:「我是否帶著『期待回報』的心態去付出、去給予?」 好人不能扮演,那要如何「成為」?樹立原則,並持守原則 人際關係才會加分 在人際關係中,無論是主動、被動,只要是出於勉強或刻意的付出,都不會為自己的人際關係加分,也很難讓人產生感謝,因為那只會讓人感到壓力,甚至希望與你保持安全距離。既然知道是如此,我們就別再勉強自己「扮演」好人。 如果心裡知道自己其實有哪些原則,就不要再隨便打破自己的原則。例如,晚上9點是陪伴家人很重要的時間,那麼無論如何自己都要把這段時間空出來,除非緊急事件,否則絕不輕易把自己的時間隨便瓜分掉。因為如果有一次為了其他非緊急需求而打破原則,別人就會認為「這對你來說也不是什麼重要的原則」,就會有第二、第三次來打擾的可能。 如果自己本來沒有什麼原則,也可以藉由感受到自己心裡的「勉強、刻意」,而明白這是自己的其中一條界線,此後就能在這條界線中為自己樹立原則。例如,明明自己手邊的事情多到爆炸,同事過來問說可否幫個忙?這時不要急著回答,而是要先衡量自己目前手邊的狀況與他的需求,如果自己真的幫不了忙,就要懂得婉拒,或提供對方其他建議(例如找B先生幫忙);如果他不急,或許可以答應他,但要表達清楚「會慢一點才能完成他的需要」。 了解自己就能輕鬆「做自己」 樹立原則,最重要的就是先了解自己,明白自己喜歡什麼、不喜歡什麼;能接受什麼、不能接受什麼;幫忙可以幫到什麼程度,付出可以付出到多少。既然是好人,就不用「扮演」好人,若是因為害怕拒絕會讓別人失望,那就代表自己只是努力活在別人眼中,而不知道自己真正想要的是什麼,不清楚如何「做自己」。 「做自己」不是要我們很自大、很自我,而是知道如何分配自己的資源去創造更好的人際關係,不用委屈自己去做「不想」或「做不到」的事情,也不會事事都需要別人給予回報,因為當我們願意幫助他人,是發自內心的去做,不會覺得辛苦,也不會覺得委屈,因此會很容易感到愉快,也會覺得人際關係很圓滿踏實。

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